作者：嵇国光管理视界
摘要：当我们每个人是听众时，都只愿意听自己喜欢的内容；当我们是演讲者时，我们都希望每个人认真地听自己讲的每一句话，因为这是一种尊重与被尊重。沟通必须学会聆听。学会聆听就应掌握聆听技巧，从被动聆听到积极倾听，清除沟通障碍。
1、聆听中善于体察对方的期待人人都有期待，而且都相信自己的种种期待是合理的。未被满足的期待，会让人活在那个期待里，对其它的美好可能视而不见，未被满足的期待会影响人际关系。因此正确体察对方期待，才是获得自己预期结果的条件。那么在聆听过程中，我们要怎样做准确地从别人的言语、行为中体察别人的思想、愿望和感受？对方期待一种是已经说出来的，另一种是没有说出来。
对于对方已经说出来的期待，一是能够换位思考，正确理解对方期待；二是按照对方期待进行时间管理四个象限处理，如对重要紧急的事，应该立刻反应、处理，对于不重要、不紧急的事尽量回避，善于说“不”；三是遵守峰终定律，即：就是从感情最开始不过度表现自己的殷勤，而是在满足对方核心需求的基础上，循序渐进满足对方的期待；四是对于对方过高的期待，我们不能接纳无法满足的期待，别不好意思，要在第一时间或适当时间反馈你对对方期待的想法和感受，让对方放低期待。
对于对方没有说出来的期待，一是正确理解对方暗示及相关信息，并作出相应反应，这种反应可能是积极的，也可能是消极的，对于可接受的暗示反应应是积极的，对于不可接受的暗示反应可能是消极的；二是正确理解对方的行为举止，包括眼神、脸部表情、举手投足等，透过现象看本质，可以说破，也可以不说破，拿捏分寸，把握好度；三是用行动回应对方的期待；四是让对方说出他（她）的期待，以便更好地明确、理解对方期待并做出适当回应。
2、创造共鸣情境（1）专注；
（2）上身前倾20度；
（3）目光接触要得当；
（4）“夸张”地点头回应
（5）不做分心的举动；
（6）不打断说话方；
（7）排除自我意识干扰；
（8）清空自己的想法；
（9）同步。
3、互动倾听的回应技巧（1）解释性回应；
（2）探索性回应；
（3）支持性回应；
（4）建议或评估性回应；
（5）改换说法
4、管理者聆听谈话时应该为提高聆听效果，管理者应清楚在聆听时应该和不应该做的事情。
管理者聆听谈话时应该：a)表示有兴趣；
b)理解对方；
c)表示出诚恳、善意、平等的态度；
d)把问题突出出来，如果有的话；
e)注意听取问题产生的原因；
f)帮助谈话者把问题和其原因联系起来；
g)鼓励谈话者运用自己的能力与机智去解决他自己的问题；
h)注意在必需时候保持沉默；
i)有耐心并及时反馈
j)排除干扰；
k）尽可能不要做出不恰当的反应。
5、管理者聆听谈话时不应该管理者聆听谈话时不应该：
a)打断谈话，谈话离题时应采用提问方式使其归位；
b)过早地得出工作结论；
c)没有被请求的情况下提出意见；
d)使谈话者意见直接指向你自己。
聆听是知道和理解的关键。要想知道得多就得多去聆听和多获取信息。我们的判断和决定仅仅和我们所依靠的信息处在同一水平上。我们必须摒弃那种我们知道一切事实和答案的想法，因为我们永远不会什么都知道。
我们必须以一种谦逊的态度来对待别人和他们所提出的问题，同时认识到问题的复杂性。摒弃那些认为问题不重要，简单或者不值得你考虑的想法。我们应该认真地听，仔细地观察以及做出诚恳的反应。我们需要总结被工作方提出的问题，从而得出更合乎实际的工作结论。
6、管理者是否善于聆听判断如果下面情况存在，说明你未能很好地聆听：a)急于为自己找出答案，以至于心不在焉
b)感到很无聊和没有兴趣，不能注意到每一个字。
c)觉得谈话者不重要，因为他不能给你带来有用的工作信息
如果你已经做到下面几点，则说明你已经很善于聆听：
a)你能准确和完整地重复你所听到的内容；
b)你能注意到与语言配合的身体语言；
c)如果你很注意地听以至于没有时间考虑你的答案，你可毫无窘色地提出给你一些时间来思考。
d)你能从每一个与你交流的人谈话中发现一些有价值的信息。
如果你已经做到下面几点，则说明你已经很善于聆听：
a)你能准确和完整地重复你所听到的内容；
b)你能注意到与语言配合的身体语言；
c)如果你很注意地听以至于没有时间考虑你的答案，你可毫无窘色地提出给你一些时间来思考;
d)你能从每一个与你交流的人谈话中发现一些有价值的信息。
7、聆听技巧有各种各样的聆听技巧，可供你参考。
①澄清
目的：试图获得额外的信息；帮助谈话者全面地看待问题。
例如：“你能说得更清楚些吗？”
“你是否想说？”
“这是你想提出的问题吗？”
②重述
目的：与谈话者一起讨论对问题的理解。表明你在聆听和你理解他们所说的一切。鼓励谈话者去分析问题的其它方面并和你一起讨论。
例如：“我理解你的建议是……”
“你想这么办，理由是…..”③中立
目的：表示你有兴趣和在认真听着。鼓励谈话者继续。
例如：“我明白了”。
“你讲的很有意思。”“我懂了”。
④反应
目的：表示我理解谈话者的想法。帮助他评价和克制他的感情。
例如：“你觉得…….”
“这确实让人吃惊。”
“你觉得这不公平。”
⑤总结
目的：把讨论集中到重要的地方
给进一步讨论或开始新问题提供跳板。
例如：“这些是你讲的主要内容……”
“如果我理解你是怎么考虑这个问题……”
8、从被动聆听到积极倾听，清除交流障碍.积极聆听总比被动聆听效果要好，被动聆听有时候会成为一种痛苦，而这种痛苦会不自觉的反映在人的行为举止上。人们总是希望别人对其是积极聆听的状态，这种状态会鼓舞说话者更加顺畅、兴奋的表达。繁体字的听见图1所示，它表明所谓积极聆听，应该符合三个要求，即：用耳朵听，用眼睛看，用心去听。
图1繁体字的听
积极聆听的要点见图2所示。
图2积极聆听的要点